51好策略 极目锐评丨12306选座界面“窗”没了，是正确对待投诉的态度吗
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极目新闻评论员 纪平
近日，有网友发帖称，在12306购票选座时发现，A、F座两侧的“窗”字没了，而是变为“两堵墙”。12月2日，12306客服工作人员回应称，最近对于购票选座界面进行了优化调整，A、F座两侧并不是“墙”，而是将“窗”字改为一道竖线。A、F座依然是靠窗侧的座位，只是不一定“正对窗”，可能在窗户前或窗户后，界面优化是为了避免因座位是否靠窗引起的误解。（据12月2日中国新闻周刊报道）
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12306选座界面没靠窗座的说法，其实是一种误解，并不是列车没有窗户了，而是乘客在选座时，旁边的“窗”变成了竖线。至于旁边有没有窗，那要凭运气。
值得一提的是，此前媒体报道，一位网友反映其购买的高铁靠窗票，上车后却发现是没有窗户的“面壁座”，建议铁路部门细化座位标识，以便消费者选择。
现在铁路部门听劝了没有呢？显然没有，不仅没有细化标识，反而让信息更模糊了。买的座位到底有没有窗，现在成了一门玄学。
之前铁路部门解释，“靠窗”意为靠近窗户一侧，并非紧邻窗户。在乘客看来，靠窗座旁边当然有窗户。双方有这样的认知差异时，铁路部门把“窗”字去掉，的确省了很多误解和纠纷。但是，这个改变真的符合公众预期吗？
客观而言，座位旁边到底有没有窗户，或许本身很难确定。毕竟，每趟列车的生产厂家和配置不同，窗户的位置会不同，乘客要求细化标识的要求可能很难达到。但是，把“窗”字去掉变成竖线，是不是一种“赌气”之举？
说白了，乘客要的是知情权，想知道到底有没有窗户，从而作出有利于自己的选择。因为有窗户能看风景，让人放松，能极大提升高铁乘坐体验。现在铁路部门这么一改，座位靠窗是运气，没窗是常态，从根本上改变乘客的预期。但是，靠窗座有窗不应该才是常态吗？高铁服务需要精细化的管理，符合公众期待，避免产生更多不必要的误会。
现在，有不少网友将矛头指向当初投诉“买靠窗座变成面壁座”的乘客，表示都怪该乘客的投诉，导致铁路部门改动让人变得茫然。不得不强调的是，乘客投诉表达自己的想法是权利，支不支持、能不能改是另一回事，乘客不该为此背锅。
铁路部门应该给乘客知情权，而不是让乘客更糊涂。诚然，管理这么庞大的高铁系统，要做到每个人都满意，是不可能完成的任务。那么，铁路部门到底能不能做到精准区分有窗座和无窗座？如果无法区分能不能在选座时给乘客一些提醒？就是说，加一行“是否有窗以实际为准”的字，都比这个改动要好得多。铁路部门面对投诉，多些解释，争取乘客的理解才应该是常态。
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